|
A la recherche d'un outil, d'une politique ou un modèle spécifique? Consultez l'index des ressources pour le trouver rapidement. |
Politiques RH et législation du travail
Exemples de politiques RH
Résolution de conflits
Chaque organisation connaît des conflits, ce qui dénote, en un certain sens, un sain échange de vues et une saine créativité. Les conflits peuvent cependant être nuisibles et entraîner le mécontentement des employés, une baisse de la productivité, un piètre service à la clientèle, l’absentéisme, une plus grande rotation du personnel, un stress plus important lié au travail, un plus grand nombre de litiges fondés sur des plaintes de harcèlement ou un milieu de travail hostile. Lorsqu’on s’emploie à résoudre les conflits en temps opportun, on en retire des avantages au niveau de la productivité, les coûts sont moins élevés, et le moral des employés est meilleur lorsqu’ils estiment que l’organisation dispose d’un processus équitable et cohérent de résolution de conflits, qui ne se limite pas à l’intervention de leur superviseur immédiat.
La politique de résolution des conflits doit promouvoir une communication ouverte et inciter les employés à exprimer sans crainte leurs désaccords. L’énoncé de la politique doit indiquer clairement que les employés ne seront pas punis pour avoir formulé des plaintes légitimes et exprimé leurs préoccupations dans le cadre du processus de résolution de conflits.
Les politiques et procédures de résolution de conflits prévoient souvent une intervention progressive : selon la gravité du conflit et l’incapacité des parties à résoudre entre elles leur différend, on pourra entamer des procédures formelles et demander l’intervention des gestionnaires à des échelons toujours plus élevés. Les milieux de travail syndiqués ont souvent recours à la procédure formelle de règlement des griefs, tel qu’il est prescrit dans la convention collective.
Prescriptions de la loi
Le harcèlement peut être source de conflits et les organisations ont la responsabilité légale d’instaurer un milieu de travail exempt de harcèlement. Consultez la législation de votre province sur les droits de la personne concernant le harcèlement en milieu de travail. Bien qu’une politique de résolution des conflits puisse constituer une première étape pour répondre aux plaintes de harcèlement, les organisations traitent généralement ce genre de plaintes au moyen d’une politique et d’un ensemble de procédures spécifiquement conçues à cette fin — cf. la politique sur le harcèlement.
Autres méthodes de résolution de conflits
Voici des méthodes de résolution de conflits qui peuvent être intégrées aux politiques et procédures de votre organisation :
Processus informel de traitement des plaintes
Dans un processus informel de traitement des plaintes, les problèmes liés au travail sont abordés avec le superviseur immédiat : celui-ci discute avec les employés concernés afin qu’ensemble on puisse comprendre et résoudre le problème en question. La politique et les procédures peuvent indiquer les étapes à suivre de même que les objectifs, les styles de communication et les comportements que les employés et les superviseurs doivent adopter afin de régler efficacement les conflits grâce au processus informel de traitement des plaintes.
Recours au supérieur immédiat
On peut discuter du problème avec le supérieur immédiat afin de comprendre et de résoudre ensemble les problèmes liés au travail.
Processus formel de traitement des plaintes
Dans un processus formel de traitement des plaintes, on adresse (par écrit ou verbalement) une plainte formelle au gestionnaire chargé de la résolution des conflits (souvent un professionnel RH faisant partie du personnel, ou le [ou la] DG) qui mène alors une enquête au sujet de la plainte et recommande une façon de régler le problème. Il est important de préciser la portée de l’enquête et la manière dont les règles de confidentialité seront respectées durant ce processus. La confidentialité peut être un aspect particulièrement délicat de la résolution d’un conflit résultant d’une plainte de harcèlement (cf. la politique sur le harcèlement).
Certaines organisations prévoient une dernière étape pour le processus formel de traitement des plaintes : le recours au conseil d’administration ou au comité exécutif. En pareil cas, il est préférable de ne faire participer au processus qu’un ou deux membres du conseil d’administration ou du comité exécutif, tant pour la confidentialité que pour maintenir l’attention du conseil sur les activités stratégiques de l’organisation plutôt que sur ses activités opérationnelles. C’est souvent le (ou la) DG qui assume cette responsabilité, ou encore un membre du conseil d’administration qui possède de l’expérience (ou qui a reçu une formation) en matière de résolution de conflits.
Médiation
On peut recourir à la médiation pour une organisation syndiquée ou non syndiquée. La médiation est un processus qui fait intervenir un tiers impartial : un médiateur qui est souvent un professionnel RH faisant partie du personnel ou un autre employé ayant reçu une formation en résolution de conflits, ou encore un médiateur professionnel externe. Le médiateur amène les parties en conflit à examiner des solutions de rechange.
Arbitrage
L’arbitrage est souvent utilisé dans un environnement syndicalisé. Dans un processus d’arbitrage, un arbitre professionnel examine la situation des deux parties et émet une décision définitive et exécutoire. L’arbitrage est un processus coûteux et de ce fait, pour de nombreuses organisations du secteur bénévole, ce n’est peut-être pas une option valable. Il convient de faire une analyse coûts-avantages afin de déterminer si, pour résoudre le conflit, il vaut la peine de recourir à l’arbitrage plutôt qu’à une mesure fondée en droit. L’arbitrage est un processus long, difficile et coûteux. À la fin du processus, les parties, qui ont remis leur sort entre les mains de l’arbitre, doivent accepter sa décision qui peut ne pas leur être favorable. L’arbitrage devrait toujours être une solution de dernier recours, lorsque tous les autres moyens utilisés pour tenter de résoudre le conflit ont mené à une impasse.
« Les choix qui s'offrent à vous pour régler des différends » Le ministère de la Justice du gouvernement fédéral présente dans ce site Web quelques-unes des techniques les plus utilisées pour régler les conflits et les différends. |
Mise en œuvre du mécanisme de résolution de conflits
La résolution de conflits est un art basé sur de bonnes pratiques de communication et une compréhension de la dynamique des relations interpersonnelles; pour que les politiques et procédures de résolution de conflits soient mises en œuvre de façon réussie, il est donc souvent nécessaire de donner aux superviseurs une formation et un accompagnement (coaching) appropriés pour qu’ils comprennent bien les politiques, les procédures et la dynamique des relations interpersonnelles.
Procédure de règlement des griefs – organisation nationale (PDF 137Ko)
Résolution de problèmes – organisation nationale (PDF 130Ko)
|
